Wat een gemiste oproep uw golfclub werkelijk kost

Op een zaterdag in juli gaat op het secretariaat de telefoon terwijl er twee gasten aan de balie staan en een lid wil weten of de baan na het onweer weer open is. Een van de drie moet wachten. Meestal is dat degene aan de telefoon, want die ziet niet wat er aan de hand is.

Wat daarbij verloren gaat, laat zich verrassend nauwkeurig becijferen. Niet omdat de cijfers voor elke club gelijk zijn, maar omdat elke club dezelfde som kan maken met zijn eigen cijfers.

De tijd die de telefoon opslokt

Laten we voorzichtig rekenen: in het seizoen telefoneert een secretariaat 15 tot 20 uur per maand. Dat is een bewust voorzichtige aanname en geen meting — toets hem met een turflijst over één week. Bij € 22 per uur komt dat neer op ongeveer € 400 per maand, alleen voor het telefoneren.

Het grootste deel van die gesprekken is informatie, geen advies. Wat kost de greenfee op zondag. Vanaf wanneer is de baan open. Wanneer sluit de inschrijving voor de clubwedstrijd. Heb ik als gast baanpermissie nodig. Het zijn altijd dezelfde vragen, en ze zijn allemaal al beantwoord — alleen niet aan de telefoon, maar in het hoofd van degene die nu net niet kan opnemen.

Het gesprek dat helemaal niet binnenkomt

Duurder is wat niet overgaat. Een flight van vier die bij de buurclub belandt omdat bij u bezet was, is € 240 tot € 320 aan greenfee die weg is. Niet uitgesteld, maar weg: wie op zaterdagochtend wil spelen en niemand bereikt, belt het volgende nummer.

Eén keer per week is genoeg en u zit boven de € 1.000 per maand. En dat is het deel dat niemand in de club ooit ziet, want een gemiste oproep laat geen spoor na. Er bestaat geen lijst van de gasten die niet zijn gekomen.

De vervelende eigenschap van dit verlies: het komt in geen enkel overzicht voor. Het ziet eruit als een rustige zaterdag.

Wat daarvan te voorkomen is

Niet alles. Een gesprek over een lidmaatschap hoort aan de balie, niet bij een machine. Een klacht over de baanconditie ook.

Maar de informatievragen — greenfee, openingstijden, wedstrijddata, route, baanregels — kan iemand anders overnemen, zolang die de antwoorden van úw club kent en niet zomaar antwoorden. Precies dat doet een telefoonassistent die is ingericht met uw greenfeeregels, uw wedstrijdkalender en uw dagbericht. Hij neemt op als het bezet is of 's avonds niemand meer aanwezig is, beantwoordt de vraag en stuurt al het overige als bericht naar het secretariaat.

Het neveneffect telt in de praktijk het zwaarst: uw team kan zich bezighouden met de mensen die voor hen staan, zonder de telefoon aan het oor.

Reken na met uw eigen cijfers

Neem drie waarden die u zelf kent of in een week kunt verzamelen:

1. Hoeveel uur per maand telefoneert uw secretariaat? Een turflijst over vijf dagen, omgerekend naar de maand, volstaat.
2. Wat kost een uur secretariaat u? Bruto, inclusief werkgeverslasten.
3. Hoe vaak per maand is het daadwerkelijk bezet? Veel telefooncentrales laten dat zien; vraag het anders aan uw team, zij weten het bij benadering.

Vermenigvuldig de eerste twee en zet de derde ernaast, gewaardeerd tegen uw greenfee. Wat daaruit komt, is geen marketingcijfer. Het is dat van u.

Wilt u dat samen doen — telefonisch, in twintig minuten, met de cijfers van uw club? Schrijf naar info@vogelsai.com.